원가화 (1) 썸네일형 리스트형 감정노동의 원가화 가능성 — ‘보이지 않는 비용’을 측정할 수 있을까? 1. 감정노동이란 무엇인가 감정노동은 단순히 ‘기분을 관리하는 일’이 아니다.사회학자 아를리 호크실드(Arlie Hochschild)는 이를 “감정을 통제하여 타인의 감정을 관리하는 노동” 이라 정의했다.즉, 서비스 제공자가 자신의 감정을 억제하거나 조정함으로써고객에게 긍정적 경험을 전달하는 행위다.이 노동은 눈에 보이지 않지만, 기업의 이미지와 고객 만족도를 좌우한다.콜센터 직원의 친절한 목소리, 항공 승무원의 미소, 병원의 간호사가 보여주는 공감 —이 모든 것이 감정노동의 결과다.그러나 현실의 회계시스템에서는 이러한 노동이 비용으로 인식되지 않는다.임금은 기록되지만, 감정의 소모와 스트레스,감정 조절을 위한 정신적 자원은 무형의 비용(intangible cost) 으로 처리된다.결국, 회계장부에 없는.. 이전 1 다음
